Politique d'assistance et de remboursement

Présentation

Nous souhaitons que chaque utilisateur de Statnive bénéficie d’une excellente expérience. La présente politique décrit les canaux d’assistance disponibles pour chaque abonnement ainsi que notre procédure de remboursement pour les abonnements premium.

Canaux d’assistance par abonnement

Niveau gratuit

La version gratuite de Statnive est prise en charge via les canaux communautaires :

Forum d’assistance WordPress.org — Posez vos questions et consultez les réponses existantes sur wordpress.org/support/plugin/statnive. Nous surveillons activement les fils de discussion et y répondons.
GitHub Issues — Signalez des bogues ou demandez des fonctionnalités sur notre dépôt GitHub. C’est l’endroit idéal pour les problèmes techniques et les discussions liées au développement.
Documentation — Notre documentation couvre l’installation, la configuration et les étapes de dépannage courantes.

Nous faisons de notre mieux pour répondre aux demandes d’assistance du niveau gratuit, mais les délais de réponse ne sont pas garantis.

Abonnement Starter (49 $/an)

En plus de tous les canaux du niveau gratuit, les utilisateurs de l’abonnement Starter bénéficient de :

Assistance par e-mail à support@statnive.com
Délai de réponse : Dans les 2 jours ouvrés
Périmètre : Installation, configuration, questions d’utilisation générale et signalement de bogues

Abonnement Professional (99 $/an)

Les utilisateurs de l’abonnement Professional bénéficient de tout ce qui est inclus dans Starter, plus :

Assistance e-mail prioritaire — Vos tickets sont traités en priorité par rapport à la file standard
Délai de réponse : Dans le jour ouvré suivant
Périmètre : Tous les sujets d’assistance Starter, ainsi que l’utilisation de l’API, la configuration des événements personnalisés et le dépannage des intégrations

Abonnement Agency (199 $/an)

Les utilisateurs de l’abonnement Agency bénéficient du niveau d’assistance le plus élevé :

Assistance e-mail prioritaire avec file dédiée
Délai de réponse : Dans les 4 heures ouvrées les jours ouvrés
Périmètre : Tous les sujets d’assistance Professional, ainsi que les déploiements multi-sites et l’escalade prioritaire
Garantie SLA — Si nous ne respectons pas le délai de réponse annoncé à 3 reprises ou plus au cours d’une période de facturation, vous avez droit à un avoir au prorata

Horaires d’assistance : Du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00 (heure CET), jours fériés exclus.

Périmètre de l’assistance

Notre équipe d’assistance peut vous aider pour :

L’installation et l’activation du plugin
La configuration et les paramètres
Les problèmes d’intégration avec les plugins pris en charge (Contact Form 7)
Le signalement de bogues et le dépannage
Les questions relatives aux licences et à la facturation
L’orientation sur l’utilisation des fonctionnalités

Ce que l’assistance ne couvre pas

Nous ne sommes pas en mesure de fournir une assistance pour :

Le développement personnalisé ou les modifications de code au-delà de la configuration du plugin
Les conflits avec des plugins ou thèmes tiers (bien que nous puissions aider à identifier le conflit)
La configuration du serveur, les problèmes d’hébergement ou l’administration générale de WordPress
La récupération de données suite à une erreur de l’utilisateur (p. ex., suppression manuelle des tables d’analyse)
Les versions de WordPress ou de PHP inférieures aux exigences minimales indiquées

Politique de remboursement

Garantie de remboursement sous 14 jours

Tous les abonnements premium (Starter, Professional, Agency) sont assortis d’une garantie de remboursement de 14 jours à compter de la date d’achat. Si vous n’êtes pas satisfait de Statnive pour quelque raison que ce soit, vous pouvez demander un remboursement intégral dans les 14 jours — sans justification requise.

Éligibilité au remboursement

Scénario	Éligible ?
Premier achat, dans les 14 jours	Oui, remboursement intégral
Renouvellement, dans les 14 jours suivant le renouvellement	Oui, remboursement intégral
Problème technique que nous ne pouvons pas résoudre	Oui, au cas par cas
Abonnement acheté par erreur (changement d’offre disponible)	Changement d’offre préféré ; remboursement si demandé dans les 14 jours
Plus de 14 jours après l’achat ou le renouvellement	Non
Compte résilié pour violation des Conditions d’utilisation	Non
Changement d’avis après 14 jours	Non

Comment demander un remboursement

Envoyez-nous un e-mail à billing@statnive.com avec l’objet « Demande de remboursement »
Indiquez l’adresse e-mail de votre compte et la raison de votre demande (facultatif mais utile)
Nous traiterons votre demande dans un délai de 3 jours ouvrés
Les remboursements sont effectués sur le moyen de paiement d’origine
Le remboursement peut prendre 5 à 10 jours ouvrés pour apparaître sur votre relevé, selon votre banque ou votre prestataire de paiement

Après un remboursement

Une fois le remboursement traité :

Votre licence premium sera désactivée
Les fonctionnalités premium cesseront de fonctionner sur votre ou vos sites
Vous conserverez l’accès à la version gratuite du plugin sans interruption des analyses de base
Vos données analytiques restent sur votre serveur et ne sont pas supprimées

Changements d’abonnement

Si vous avez souscrit au mauvais abonnement ou souhaitez ajuster votre abonnement :

Les mises à niveau sont calculées au prorata — vous ne payez que la différence pour la durée restante de votre période de facturation
Les rétrogradations prennent effet à la date de prochain renouvellement
Contactez billing@statnive.com pour demander un changement d’abonnement

Résiliation

Vous pouvez résilier votre abonnement premium à tout moment depuis votre tableau de bord de compte ou en envoyant un e-mail à billing@statnive.com.

La résiliation prend effet à la fin de votre période de facturation en cours
Vous conservez les fonctionnalités premium jusqu’à la fin de la période payée
Aucun remboursement partiel n’est accordé pour le temps non utilisé en dehors de la fenêtre de garantie de 14 jours
Vos données analytiques ne sont jamais supprimées — elles restent sur votre serveur

Nous contacter

Pour les questions d’assistance ou de facturation :

Assistance : support@statnive.com
Facturation : billing@statnive.com
Site web : https://fr.statnive.com